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CCB工作日志 柜员工作遭遇难缠客户

   更新:2018-02-25     浏览:12246    

天气还是有些冷,阳光不再像昨天如此吝啬了,所以开了半天的空调就关了,因为太热了。在今天中国建设银行业务办理过程中,遇到过几位比较难缠的客户。这才让我觉得为什么客户总是不相信我们说的呢?好几位客气前来银行兑换新币或零币。因为快过年了,中国人就喜欢图个新彩,所以连红包的钱也要崭新的,这意味着新年里一切要辞旧迎新。所以需求量特别大,往往是供不应换,而且换新币的客户也比较贪心,一换就得一千,就是一百张拾元币,用来包红包会不会有大量的剩余呢?

当我们告知他们没有新币时,他们不相信,认为我们是为了怕麻烦做这些不计算业务量的兑换工作,还有的就是认为我们藏起来不给换,留给自己兑换了。正因为他们的不相信,有些客户就会用试探的眼光不断地往我们的现金箱冲,最好可以把整个箱翻身过来,他们才相信我们说的是真的。

客户眼里的银行大多还是蛮好的,否则也不会将现金存入到银行来。可是呢?还有一样是让我们所有工作人员最为不解的就是:如果银行少给了他们现金,他们不分清红皀白地先数落一番,都把错归结在银行头上来。倘若后来的解释最终是客户自己错了的话,他们再也不嚷嚷了。如果银行多给他们现金,是从来不会有客户会主动退回来的。其实一般银行不会少客户的现金,在有些时候只会多客户现金。打一个最简单的例子,如果一小心会将客户来存款时,我们当做是取款。这样客户就会现金多起来,可有的客户会主动当场退回现金的,非得我们去催讨,有的还说,不是银行里面有一句话“现金离柜不负责,请当场点清。”所以没有理由再要回已经错付出来的现金。

今天又碰到一位客户来取八万现金,非要将现金重新点一遍,害得我累死了。客户说上次在建行取了十万现金到农业银行说有一张假币,我听了没有说什么啊,这样的情况还是存在的,不过不是很多。也有的客户是很相信的银行的,尤其是些老客户,从来不要点现金,拿了就走了。

其实银行工作还是要学点心理学的知识,以便及时应对一些客户的不满情绪。因为我最怕就是投诉,无论怎么样都不能与客户发生矛盾,还好做到现在还没有自己拿出现金来赔偿差错。

回到家后,妈妈早已经准备晚饭等着我吃了,还好现在都不用做晚饭了,只要动动口吃就行了。(选自2006年1月10日个人日志《[工作牢骚]客户眼里的银行形象》)

 
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